業(yè)主都是有思想的，有思想就會有理解和處事的差異，在服務(wù)客戶的過程中，不可能聽到的全是贊美聲，遇到投訴在所難免。

 

那么，作為一個出色的服務(wù)人員，應(yīng)如何巧妙的應(yīng)對業(yè)主的投訴呢？

 

 

 

一、聽

 

基本技巧：

 

1、不回避不拒絕業(yè)戶的投訴；

 

2、面帶微笑、直視業(yè)戶的眼睛（若是電話中，放下手頭的事情，安靜的聽）；

 

3、保持平靜的心情默默聆聽；

 

4、任業(yè)戶盡情發(fā)泄情緒，不打斷業(yè)戶的陳述；

 

5、認真仔細地聽，不遺漏細節(jié)，總結(jié)投訴的核心；

 

6、不討論不爭執(zhí)。

 

必須避免的做法:

 

1、情緒抵觸，面色難看；

 

2、不耐煩，心不在焉；

 

3、同業(yè)戶爭執(zhí)、激烈討論，情緒激動；

 

4、挑剔業(yè)戶的態(tài)度不好，說話陰陽怪氣；

 

5、直接回絕業(yè)戶或中途做其他事情、聽電話等；

 

6、為自己辯護；

 

業(yè)戶在提出抱怨的時候一定會加入自己的感情。不會那么理智時，就會隨時可能說出某些不理智或粗暴的話來。所以，客服不要跟投訴的業(yè)主辯是非、講道理。有些業(yè)主投訴，只是想發(fā)泄一下心中的不滿情緒，使自己的心理上得到一種平衡。所以客服的“耐心聆聽”尤為重要，傾聽會讓你了解業(yè)主的真正意圖，傾聽才能了解業(yè)主的個性特點，才能找到正確解決投訴問題的方法。

 

二、同

 

基本技巧：

 

1、認同業(yè)戶的投訴；

 

2、善用親和的語氣去勸慰對方，穩(wěn)定業(yè)戶較激動的情緒；

 

3、站在業(yè)戶的立場為對方設(shè)想；

 

4、對業(yè)戶的行為表示理解；

 

5、虛心接受投訴；

 

6、主動做好投訴細節(jié)的記錄。

 

必須避免的做法:

 

1、批駁業(yè)戶的投訴；.

 

2、不做記錄，任由事態(tài)發(fā)展；

 

3、表明不能幫助業(yè)戶；

 

4、有不尊重業(yè)主的言語行為；

 

5、極力狡辯，激化矛盾；

 

6、面露不耐煩或譏諷和挖苦表情。

 

對業(yè)戶的抱怨，首先要做到理解和認同，“虛心接受”業(yè)戶的投訴，有則改之，無則勉之，只有站在業(yè)戶的角度想問題，才能解決矛盾，才能想出辦法消除這些抱怨。任何辯解和排斥抵觸對于解決業(yè)戶的投訴都是不利的。

 

三、問

 

基本技巧：

 

1、多問幾個為什么；

 

2、即便有答案了，也需要業(yè)戶肯定。比如問：“您說呢？”；

 

3、重復(fù)業(yè)戶所說的重點，確認是否理解業(yè)戶的意思和目的；

 

4、了解投訴的重點所在，問題圍繞重點；

 

5、邊想邊問，邊聽邊問；

 

6、問的問題實際上已經(jīng)包括了答案。

 

必須避免的做法:

 

1、問題東拉西扯，沒有主題；

 

2、同一問題重復(fù)次數(shù)太多；

 

3、問題莫名其妙、嘩眾取寵；

 

4、光自己問，不允許業(yè)戶問；

 

5、中途將問題移交給別人處理；

 

6、問題牽涉業(yè)戶隱私。

 

面對投訴，客服往往處于被動地位，為了變被動為主動，很科學地解決業(yè)戶投訴的問題，客服需要理解業(yè)戶投訴的動機和投訴的問題實質(zhì)，提問之前，客服需要仔細思考，而不是應(yīng)急反應(yīng)地隨意提問，客服的問題要以解決業(yè)戶投訴的問題為目的。

 

四、辦

 

基本技巧：

 

1、具體問題具體分析，按實際情況科學解決投訴；

 

2、避免被業(yè)戶抱怨左右，就事論事，耐心地解釋，援引公司的政策制度和國家法律法規(guī)進行處理；

 

3、處理投訴要公平合理；

 

4、超出權(quán)限范圍的，客服要向業(yè)戶說明，并迅速請示上級；

 

5、對于確實屬于客服失誤的，早處理；

 

6、暫時無法處理的，可將事情詳細記錄，留下業(yè)主的聯(lián)系電話，并承諾盡快答復(fù)（承諾的事情必須辦到）。

 

必須避免的做法:

 

1、光說不練；

 

2、死板教條，完全按公司政策制度處理；

 

3、一味地滿足業(yè)戶要求，給予不合理的承諾；

 

4、將問題推給他人處理；

 

5、沒有處理權(quán)限，又不匯報，引起業(yè)戶不滿；

 

6、猶豫不決、馬馬虎虎地處理。

 

實際解決投訴問題是最關(guān)鍵的一步，只有有效地妥善解決了業(yè)戶的問題，才算完成了對這次投訴的處理。

 

五、議

 

基本技巧：

 

1、知己知彼，掌握談判主動權(quán)；

 

2、談判當中應(yīng)先小人，后君子；

 

3、讓業(yè)戶先提出的解決方案，然后談判；

 

4、對業(yè)戶的情緒引導(dǎo)也要求準確、生動、富有感染力的表達能力；

 

5、表明有足夠的權(quán)力解決問題；

 

6、迅速執(zhí)行業(yè)主同意的解決方法。

 

必須避免的做法：

 

1、一味地退讓，全盤接受業(yè)主的方案；

 

2、堅守“業(yè)主總是對的”原則；

 

3、不了解業(yè)主真正的需求就進行談判；

 

4、失去自己的立場；

 

5、固持己見；

 

6、沒有將此事追蹤到底。

 

和客戶談判這是整個投訴過程的核心階段。在談判時客服有義務(wù)維護公司的利益，要了解手中可用的牌，要具備豐富的知識，掌握心理學，牢牢掌握談判的主動權(quán)，要顯示出誠意和信心，并表明你有足夠的權(quán)力解決問題。談判的依據(jù)是法律和道理，先小人，后君子。絕不一味地退讓，要維護自己的立場，也要保證業(yè)主滿意。

 

六、謝

 

基本技巧：

 

1、真情實意，不做作，不虛假；

 

2、感謝業(yè)主的批評；

 

3、誠心誠意地道歉；

 

4、將心比心，語氣平和；

 

5、表示今后一定改進工作。

 

必須避免的做法：

 

1、簡單化地感謝業(yè)主；

 

2、喋喋不休地感謝；

 

3、不情愿地道歉；

 

4、一邊道歉，一邊抱怨；

 

5、對不滿意的業(yè)主表現(xiàn)出不在乎或討厭的態(tài)度；

 

6、光感謝，不解決實際問題。

 

不論責任是否在于自己，客服都應(yīng)該誠心誠意地向業(yè)主道歉，并對業(yè)主提出的問題表示感謝，努力讓業(yè)主感覺受到重視。感謝時，態(tài)度要真誠；對投訴問題不敷衍，不拖延；解決問題時，一定要讓業(yè)主感到的誠意。