01

適時提醒

 

1、對象：未繳費的全體業主。

 

2、技巧說明

 

由于工作生活繁忙，業主常常忘記繳納物業費一事，更有甚者覺得遲交1、2個月也沒什么。故我們應從每月5日起，按照時間節點及客戶類型進行分類，通過短信、電話、上門等形式不斷提醒業主，給業主緊迫感，讓其明白不按時繳納物業費是有人管控跟進的，打消客戶“遲交無所謂”的念頭。正常繳納的客戶越早完成繳納，你才能騰出更多的時間對付“困難戶”。此外，各項目可根據自身特殊情況添加。業主分別發送短信，避免業主產生“他只是群發，不是在提醒我”的想法，耽誤繳納時間。

 

02

斷其后路

 

1、對象

 

滿口答應，卻總不出現的業主。

 

2、技巧說明

 

很多業主認為物業費能拖就拖，接到電話之后含糊其詞“過兩天來”“有空的時間就來”“我知道了”等等，往往業主最后都不會來交，而此時，我們的催費就做了無用工。對于這種業主“斷其后路”就成了我們將無用工變有用工的有效手段?！∪绻麡I主以最近比較忙，或者不在本地為借口，則直接為其提供轉賬方式，并確定轉賬的時間。如果業主一直含糊其辭說”最近”“這兩天會來交”則要和業主約定一個有效的時間，到了時間之后再次提醒業主，這樣，不僅使業主自己心里在時間上產生緊迫感，同時也讓一拖再拖的業主產生失信的感覺，最終達到有效催費的目的。確定時間后一定要按著時間持續跟進。在談話中要向其透露，如果他沒有按時繳納，下次一定會準時再聯系他的信息。

 

3、話術

 

像您平時比較忙（人在外地）的，也可以考慮銀行轉賬啊，您看哪個銀行比較方便啊？老師，打擾您了，我來跟您確認一下轉賬的時間和金額，避免中途有什么失誤。那行，下周二我讓財務查賬，到了我通知您(用意：告知業主，我會繼續跟進這個時間，如果沒有到，我還會再“騷擾”你的)

 

4、案例 

 

觀山水8-2某業主何老師之前有幾個月的歷史欠費。電話打過去一直說”沒空“、”知道了“或“有時間就交”。在溝通過程中，客服建議業主通過轉賬方式支付，”老師，像你這樣比較忙的話可以考慮轉賬的，本來您在外地回來一次也都不方便。我把公司賬號發到你手機上“，發送賬戶后，過半小時，再次聯系業主。”何老師，帳號您收到了吧，你看您哪天有空轉呢，我好讓財務幫您注意著，及時入賬“。何老師同意了兩天后轉賬。兩天過后客服繼續打電話給何老師說：老師，您已經轉賬了哈，我跟您確認一下轉賬的時間和金額。（一定要非常誠懇堅定地認為他已經轉賬了，哪怕你已確定沒有）如果他說還沒有轉，好，繼續說：”那你看這個周末之前可不可以啊，到時候我再跟您確認……“就這樣，他第一次說不好意思還沒有轉賬，第二次是還說沒轉，到第四次就不好意思再說了。幾次下來，何老師也就“不想再被煩”直接轉了，還預付了半年的物業費。

 

03

苦肉計

 

1、對象：

 

欠費較短，平日聯系多，有交情，心軟有同情心的業主。

 

2、技巧說明

 

業主并非惡意欠費，多次催費中能感覺到對方有耐心，且答應爽快，卻一直以工作忙忘記交費為由，不及時繳納物業費，當然也沒有明確表示拒繳。了解掌握對方性格，善于區分類型，避免表現過度引起業主反感，此招不建議在性格暴躁，沒有耐心的業主前使用。面對此類業主，可以把自己的難處、尷尬、責任、時限等情況告知業主，以獲得理解。與業主建立良好關系，使其信任你。利用業主與個人關系套近乎，態度誠懇，表現出為難，甚至引人憐憫的樣子，讓對方知道催費對你、對你的工作績效影響何其重要。

 

3、話術

 

“我知道您不是有意欠費，只是前幾天上司當著部門所有同事的面，提到我負責的片區收費率是部門最低的，個人考核也受到了較大影響。連我也開始懷疑自己的工作能力了……”“說實話，我也知道您很忙，我也不希望天天給您電話打擾您工作、休息。每次給您電話通知繳費，打多了，我自己都不好意思了（實際上真正覺得不好意思的是欠費不交的業主），真的讓我很為難……”“今天我們部門開會，我還挨批來著……”

 

4、案例

 

觀山水4-12D的A先生人在外地，工作人員多次電話通知其交費，A先生總以滿懷歉意的口吻說自己工作太忙，沒時間交，并保證在一定時間內匯款，卻一直都未及時兌現。年底，工作人員再次聯系業主，電話里十分委屈地提到，在部門年終總結時被點名指出片區收費率很低，工作考核因此受到影響，績效工資減了不少；同時也在審視自己，自查哪里做得不到位，給業主帶來了不好的感受，以至于不繳費。業主連稱理解理解，表示人員工作認真負責，認同其工作態度，并于當日及時匯款，另預存了多月物業費。

 

04

地毯搜索

 

1、對象

 

無法取得聯系的業主。

 

2、技巧說明

 

業主在買房、交房時留下了個人信息，但出現欠費時，卻無法通過當初軟件、資料留下的電話號碼及其他途徑（通過戶內可視電話呼叫、上門催收、業主朋友轉達等）及時聯系業主繳費，這時就可以想盡辦法，挖掘資源，利用其他途徑查詢到業主的聯系方式通知其繳費?？膳c地產聯系，獲得業主初期買房時在地產公司留下的電話號碼，或獲得購房時身份證復印件上的地址；利用中介：新老業主通過中介進行房屋買賣交易時必定留下聯系電話；針對已交房、未裝修入住的業主，可查看業主是否辦理房屋租賃轉讓服務，登記相關信息，透過轉讓租賃委托人電話聯系上業主；通過業主親朋好友、工作單位等渠道通知業主交費、獲得聯系方式。一般人在聽到“欠費”二字時都比較敏感和反感，在聯系到業主的親朋好友時，希望其轉達或告訴你聯系方式，建議用情況緊急又為業主著想的口吻表達來電用意。比如“現在有關于房屋的重要事宜需要直接與業主取得聯系，您看方便留下業主本人的聯系方式嗎？”

 

3、話術

 

聯系業主朋友親人時：“現在有關于房屋的重要事宜需要直接與業主取得聯系，打電話一直打不通，您看您那兒有業主其他的聯系方式嗎？”（語氣急切，“逼迫”對方告訴你）聯系業主朋友親人時：“我們寄給業主寄優惠券被退回來了，業主現在聯系不上，想看您那兒有沒有其他的聯系方式，或者其他的地址？( “利誘”對方告訴你 )

 

4、案例

 

觀山水4-12D業主A先生物業費預付金不足，工作人員撥打業主前期在物業、地產留下的號碼聯系，電話語音均提示停機、號碼不存在。多次撥打未果后，工作人員根據資料上顯示業主人在外地，了解到大多外地客戶購買房屋用于投資，便試著從房屋轉讓信息里找到業主相關信息。果不其然，發現業主通過物業辦理了轉讓信息發布，委托其外地朋友代理房屋轉讓事宜。物業人員隨即聯系其朋友B先生，告知有重要事情需要聯系到業主（欠費畢竟不是光榮之事，電話里沒有直接提到業主欠費）。B先生似乎從物業人員語氣中感覺到事情的重要性，隨后主動回電留下業主電話。物業人員通過B先生留下的號碼及時聯系上業主，業主表示剛從國外回來更換了新號碼，得知后答應盡快交費。

 

05

統一戰線

 

1、對象

 

因房屋問題拒交物業費的客戶（整改戶）。

 

2、技巧說明

 

房屋質量存在問題，業主對地產或施工方不滿，可借以充當業主與第三方潤滑劑，加強感情聯絡，博得業主信任。因整改拒交物業費的客戶，首先應通過及時溝通處理讓業主感受到物業的服務，進而獲得認可和信任。對于談費色變的客戶，可從其它角度切入。如通知業主收取郵件、通知參加社區活動、或提供其他增值服務等方式聯系業主，注意在與業主的聯絡中一定要讓業主記住并認識你，這是培養信任的基礎條件。涉及到賠付的客戶，可請地產公司給予一定支持，將結清物業費作為賠付協議的處理項之一，以此促進業主繳費。對于整改過程已建立客情關系的客戶，必要時可表達難處，獲得業主同情。

 

3、話術

 

XX老師，關于XX整改問題，我們會從整改進度及整改質量方面做好管控，這方面請您放心。同時，對于您提及的賠付事宜，我們建議您先做整改，待整改事宜完畢后，物業會協助您解決這類問題。對于整改過程，我們將隨時與您保持溝通。

 

XX老師，這個事情，小X肯定會盡全力去幫你和地產/施工方協商，但是相對的，也希望XX老師你也能配合我們……

 

4、案例

 

觀山水2-9樓、15樓業主墻紙發霉，多處存在整改問題，整改時業主情 緒比較激動并表示拒交物業費。整改過程中片區經理有條不紊跟進整改進度，穩定業主情緒，初步建立與業主的信任。在業主提出賠付需求時，片區經理明確了物業的立場，表示會竭盡全力幫助業主減少損失。同時片區經理不失時機的說道：物業與業主就像魚水之情，雙方需互相信任，只有這樣物業才能更好的幫業主解決問題，且物業就像業主的娘家，以后是幾十年的交情而不是一時一日。逐漸業主信任了物業，雖然整改過程令業主惱火但業主仍也不忘對物業工作的感謝。后來片區經理多次與業主協商，拉攏關系，必要時表達難處獲得同情，業主最終交納了物業費。

 

06

糖衣炮彈

 

1、對象

 

曾經對物業有所誤會，發生過不愉快的業主。

 

2、技巧說明

 

某些業主對物業服務有過不好的感受，從而拒交物業費，對于這種客戶，一味的催費，只會加大負面影響，而不催的話，只會使欠費金額越來越大。這時“糖衣炮彈”法就是一個不錯的選擇。如果業主對于我們服務的不滿,是出于我方責任且是可改正的，一定要先將業主不滿意的地方更正，并及時將我們的處理結果反饋給業主。對于此類業主的報修等要特別的敏感，客服可上門訪談或者電話訪談，看看業主的報修是不是處理好了，是不是還有其他需要，讓其感到我們工作地細致。當園區里有什么活動的時候可以短信或者電話的方式特別通知此類業主，讓其感到自己是備受關注的。當園區里舉辦節日送禮等活動的時候，可以優先考慮此類業主，讓其重新感到物業大家庭的溫暖。使用此招時，一定要注意適度，避免業主“恃寵而驕”。

 

3、話術

 

老師，我今天看到您的報修，家里的下水道堵塞了啊?，F在我們工程部同事幫您修好了嗎？……；老師，以后家里有什么事的話直接給物業打電話，現在我們園區里準備舉行XX活動，我看您家里有老人（小孩），有時間可以過來參加一下嘛，應該挺有意思的。

 

老師，現在我們有XX優惠活動，您可以體驗一下，也給我們反饋反饋意見，您見多識廣肯定比我們想得周到。

 

4、案例

 

觀山水A棟業主因與樓上鄰居發生沖突，工作人員一直沒有協調下來，導致長期欠費。某天小王看到該戶業主的報修記錄，便上門詢問報修是不是已經處理好，對其中的服務有什么不滿意的。過后，小王又以相同的方式向業主間接向業主傳遞了開元國際物業服務的舒心與周到，每次社區有活動小王總是第一時間通知該業主。期間，小王與業主的關系也拉進了，在與業主聊天的過程中，再次談到與樓上的協調問題，業主也不再強硬。協調問題解決了，業主也主動來交了物業費。

 

07

全民總動員

 

1、對象

 

能聯系上業主，但業主一直以工作忙、不在家、沒時間來前臺等為原因拖欠費用，且遲遲不露面，不交費的客戶。

 

2、技巧說明

 

業主非惡意欠費，卻遲遲不主動繳納所欠費用。因電話溝通力度較小，故充分利用各部門資源，利用一切“眼線”，關注業主動向，凡遇到業主均當面提醒，以達到收回欠費目的。

 

3、話術

 

XX老師，很久沒見你回來了。工作很忙吧！對了提醒您一下。物業費每月15日交，別搞忘了喲?。ㄜ嚬軉T、門崗）XX老師，物管軟件顯示您X月物業費暫未結清，是不是比較忙，把這事忘了??？（前臺）上門收費：XX老師，因為您最近比較忙，沒時間去客戶中心，所以我們今天特意將收據（或發票）給您送上來（潛臺詞是讓他拿錢出來）。

 

4、案例

 

觀山水12-27XX業主自2009年1月欠費，多次電話溝通中，業主態度較好表示要交但卻一直以工作忙、不在家為由拖欠物業費，因業主經常出差外地，無法預計其何時在家。片區經理發現業主有一車位，隨即通知車管員，一旦發現該車位業主回來時，立即通知片區經理。2月的一天，客戶中心突然收到車管員209崗的通知，該車位業主已回來了。客戶中心隨即撥打業主電話，再次提及欠費事宜，并表示因業主較忙，就由客戶中心上門收費。當客戶中心趕到業主家中時，業主很不好意思的交了所欠物業費，并表示日后一定按時繳費。

 

08

公司行為——催費函

 

1、對象

 

部分業主針對某一個自身認為不公平或不合理的問題拒繳物業費（如房屋久未出租、公攤水電不合理等等），在已經過多次解釋溝通（我方無責任時），或已解決該問題（我方有責任時），但對方仍不肯繳納物業費想借機得到進一步好處或實惠的業主。

 

2、技巧說明

 

此招將員工與業主間的個人行溝通行為轉換為公司層面的正式行為，使客戶產生逼迫感，打消其“討價還價”“你們拿我沒辦法”“能拖一時是一時”的念頭。

 

隨催費函一定要附上該業主的繳費明細、欠費明細及繳納方式的說明，以免業主答應繳納后再詢問查詢，耽誤繳納時間。催費函寄出1周內，請勿主動聯系。

 

業主，要知道你找他還是他找你，決定了最終的主動權在誰手上。1周后，如業主未主動聯系，應及時與其取得聯系，探聽情況。

 

3、話術

 

XX老師，小X和你溝通這么久，也是想解決這個問題，我一直認為能通過溝通解決的，那是最好的，小X也不希望你和公司鬧僵呀，那對雙方都沒好處，是吧。但是話又說回來公司作為一個企業而言，它肯定有它的制度和利益在，畢竟它要養活好幾千人不是，你覺得呢……（用意：和業主統一戰線，減輕業主對經辦人的敵意以保證說服力）。

 

XX老師，我覺得你還是來交了好，你想，難道你交了我就不幫你出租了嗎，肯定不可能嘛。相反的你不交，小X也沒辦法向公司交代嘛，人家認認真真繳費。

 

的業主都沒幫，卻幫沒繳費的，你說這說得過去嗎。而且，你這么拖著，最后公司沒有辦法還不是只有采取正常法律手段來維權，何必呢（用意：潛臺詞告訴他，不要以為拿他沒辦法，在法律上他是站不住腳的）要不這樣，XX老師，小X幫你想想辦法，看能不能向公司申請滯納金的減免，在小X能力范圍內的，我肯定會幫你爭?。ㄓ靡猓簩τ谔幵诮慌c不交邊緣的客戶，給與小利推動其繳納）。

 

09

法律途徑——律師函

 

1、對象

 

所有關懷、催繳均無效，惡意欠費費用3個月以上，發2封以上催費函無效的客戶。

 

2、技巧說明

 

此招能震懾惡意欠費客戶，消除某些客戶認為物業是弱勢方拿其沒辦法的觀點。

 

當有多人同時符合律師函發放條件時，切勿同時發函，以免“狗急跳墻”多人抱團，應根據具體情況選擇幾人中較為怕事或領頭的人“開刀”，殺雞儆猴。發函前，提前以私人名義“透露消息”給業主，讓他趕緊前來繳納隨催費函附上該業主的繳費明細、欠費明細及繳納方式的說明，以免業主答應繳納后再詢問查詢，耽誤繳納時間。律師函里的繳納時間最好定為離發函日2周。在發函后不要主動與業主聯系，等其上門，你便可掌握主動權。如到達律師函上約定的繳費時間時，對方任未主動聯系，則聯系業主，探聽情況。在律師函的發放過程中，一定要讓客戶感覺這是從第三方律師事務所發出了（如用律師事務所的信封等）切忌，在所有的溝通中一定要向客戶傳到你們是一個戰線的信息，以便后期的交流。如業主態度激烈，可以私人立場，解釋你是與其一個戰線的發函是公司行為，如果能在一定時間內繳納，可幫助其向公司申請從正式起訴名單中刪除。如何草擬律師函：與公司法務部\合作伙伴\律師在線\其他聯系人聯系。

 

3、話術

 

XX老師，小X和你溝通這么久，也是想解決這個問題，我一直認為能通過溝通解決的，那是最好的，小X也不希望你和公司鬧僵呀，那對雙方都沒好處，是吧。但是話又說回來公司作為一個企業而言，它肯定有它的制度和利益在，畢竟它要養活好幾千人不是，你覺得呢……（用意：和業主統一戰線，減輕業主對經辦人的敵意以保證說服力）XX老師，我覺得你還是來交老好些，你想，難道你交了我就不管你了么，肯定不可能嘛，你的問題，我還不是要幫你解決，但是你不交，最后公司沒有辦法還不是只有采取正常法律手段來維權，何必呢（用意：潛臺詞告訴他，不要以為拿他沒辦法，在法律上他是站不住腳的）要不這樣，XX老師，小X幫你想想辦法，看能不能向公司申請滯納金的減免，在小X能力范圍內的，我肯定會幫你爭?。ㄓ靡猓簩τ谔幵诮慌c不交邊緣的客戶，給與小利推動其繳納）。

 

4、案例

 

XX國際070X業主張老師，以物業久未出租為由，長期惡意欠費，由于人在國外無法聯系，在所有催費手段均無效后，發出律師函。律師函發出后第8天，張老師主動打來電話。電話中張老師異常憤慨，認為久未出租物業有責任，且不應該走到法律這一步。我方人員溝通如下：“張老師，你先別急，我知道公司最近好像是發了一批律師函，里邊好像是有你。（告訴她這是公司行為，為拉攏戰線，平息其怒火，以便下面的溝通），我知道你因為身居國外，回來一次卻是不容易，因此才會欠費，但是公司畢竟也有他的壓力在，好幾千人等著吃飯，相信你也能理解是吧。公司在擬定名單時只會考慮欠費的長短，所以才有你的。（給其臺階下，雖然明知其是惡意欠費）要不這樣，張老師，你看你能不能在明天內把這個欠費給補上，我這邊向公司申請將你從正式起訴的名單里刪除。（限定繳納時間，暗示她如果不交，就會是正式起訴，發律師函并非只是嚇嚇她而已）……”經過溝通，最終客戶在當天便讓其親戚前來繳清所有費用。